Coshift

Project Overview

Sept. 2023 - Nov. 2023

Goals

首要目標是減少管理者在班表人力安排上需耗費的時間與精力，幫助管理者迅速掌握店內的變化，確保店面運營的穩定和流暢。並且結合用戶溝通習慣管道，降低管理者佈達班表相關訊息的負擔，提升內部溝通效率。

My Role

參與從 UX 到 UI 的設計過程，包含質性研究、使用者流程、Wireframe、Mokcup、Prototype 和易用性測試。UX 階段為設計師們共同完成，UI 則是主要設計者。在團隊內常擔任組織會議討論範疇、規劃設計進度的角色。

Project Scope

3 位設計師、1 位前端工程師、1 位後端工程師

Introduction

專案起源於團隊工程師過去在咖啡廳兼職的工作經驗，親身感受店長在排班上的困擾，因此動手打造一個班表產品雛形。然而在測試過程中，發現仍無法解決店長的排班問題，而這也成為 Coshift 進一步發展的契機。

用戶訪談

為深入研究排班產品，我們展開了一系列的競品搜集，然而 B2B 的產品資訊有限，於是我們改向在餐飲領域擁有實際經驗的朋友們詢問。最終，我們總共邀請了 5 位具有排班管理職責的店長/老闆進行深度的 1 對 1 訪談，以深入了解他們在餐飲服務業排班流程中的經驗與痛點。
此次訪談主要目標是深入探討排班管理者在人力安排上所做的決策過程，為此我們制定了以下條件作為訪談的篩選標準，期望透過此次訪談研究，提供更全面、精準的設計參考，以滿足餐飲業排班系統的實際需求。

受訪者職位

負責管理正職及兼職員工的店長/老闆。

店面規模

店面具備分店規模者將優先邀請。

此外，我們考慮到連鎖店的管理者可能會受到總公司規範的限制，因此此類型的受訪者，排班工具及規則不受總公司約束的情況下，才會是本次訪談對象。

語料研究分析

我們將訪談的內容在 FigJam 整理成便利貼，便於進行親和圖、十字象限分析。在這個階段我們歸納出了具體的 Persona、Journey Map。同時，我們精煉了來自 5 位排班管理者的使用者洞察，涵蓋排班工具、人力配置、發佈溝通等方面的見解。

依需求動機分群歸納洞見

受訪者的職位跨足店長、單店店長和老闆，我們依據事件的角度進行分群。首先，將相似角度的便利貼分組，逐步合併成大群。

依背景特徵找出共同及相異之處

透過屬性劃分象限，幫助我們找出 5 位受訪者之間的區別。由於 P4 有時與 P5 同象限，有時與 P1 同象限，我們選擇將 P4 的特徵與 P1、P5 做融合，形成 Persona 原型。

形塑 TA 樣貌（Persona）

根據十字象限的分析結果，我們建立了 2 個Persona。從受訪者的背景中提煉元素，完成 Persona 的基本資料、使用者描述、使用情境和痛點。同時參考親合圖，為每個 Persona 確立動機和目標。張店長和黃老闆都在配置人力時面臨不同考量，張店長注重店面運作的穩定，而黃老闆則著眼於提升營收。

具體描繪排班旅程

按照排班過程的時間序列，突顯情緒低落的痛點並細緻描述其原因。這為產品提供解決方案的切入點。紅色圓點反映情緒低落的問題，綠色則代表正向感受。
從張店長和黃老闆的旅程中可以看到，在排班中和排班後都存在情緒低點，但原因卻是各異。張店長除了負責協調員工班表，還需要向上層老闆匯報，因此任何班表的調整都會增加她的心理壓力。相反，黃老闆由於客流主要集中在假日，因此他不斷思考如何調配班表以應對尖峰時段的營運，這成為他的一大挑戰。

收斂研究結果

透過UX研究中我們統整了排班管理者在排班工具、人力配置、發佈溝通等方面的使用者見解，作為產品的發展方向：

在排班方面，不同職位都期望節省溝通時間，但在排班過程中關注的層面可能有所差異。
排班不僅要考慮內部人員的搭配，還會受到外部因素（客流量、突發活動）的影響。排班過程不只需考慮職務性質、員工專長，也得顧及新人培養、員工間的合作習慣，以保持店內和諧的工作氛圍。
班表格式應根據店內的營運模式進行調整。
維持店內資訊的一致性能夠協助管理層確保店面人員穩定運作。
店內的溝通高度依賴Line作為主要途徑。
無論營運模式為何，排班者都注重班表的易讀性及整體視角的可視性。

Coshift 產品核心

在過去，店面管理者為了確保店面穩定運營，時常面臨兩大痛點。他們需要時刻待命，無法真正休息，因為一旦收到店內有異動消息，必須迅速反應。此外，排班過程耗費了他們大量的時間和精力，需要仔細考慮每個班別的人力配置，確保合理性和有效性。基於這些痛點，Coshift 的核心目標圍繞兩個主要方面：

加快排班流程，減輕管理者的排班負擔

提供排班助手功能，系統能夠依據使用者設定，自動生成符合排班結果，管理者只需進行微調，就能完成過去需要耗費大量時間的排班工作。

同步店內資訊，幫助管理者即時掌握店內的變化

通過實時更新店內運營狀況，讓管理者能即時掌握變化，提高店面管理的效率，使管理者能夠更輕鬆地掌控全局，確保各個環節的順利運行。

透過這兩大核心功能，Coshift 為店面管理者提供了更高效、便捷的管理工具，大幅提升整體運營效率。

降低管理者的排班負擔 - 排班助手

有別於過去管理者需要為每個班別進行精細的人員搭配，排班助手功能依據使用者的設定自動產生排班結果；此外 Coshift 也提供靈活的調整方式，使用者能夠根據實際情況進行微調，確保人力配置的合理性與高效性。透過排班助手能大大節省在排班過程耗費的時間和精力，讓管理者能夠更加專注於溝通和人力調度等更具挑戰性的任務。

符合實際場景的班表格式

為了讓排班助手功能能夠提供一份符合實際場景的排班結果。我們逐層拆解班表結構，發現班表的最小單位是班別，班別包含時間、場域和人數等主要項目，這為我們設計清晰的 UI 提供了重要參考。

一鍵自動排班，不同階段皆能支援

排班助手提供一鍵自動排班，使管理者能夠在不同時間點一鍵啟動，顯著縮短排班時間，同時允許使用者對排班結果進行微調，確保最終方案更符合實際需求。

設計排班規則提供最佳結果

管理者完成一個班別排班的過程會綜合多方因素的考量，透過前期研究顯示，主要影響排班決策的因素包括職務性質和專長程度。儘管工時、客流量、人才培育和合作習慣也是影響排班的因素，但本階段我們優先關注職務性質和專長程度。當使用者啟動排班助手功能，系統根據設定的條件自動安排員工。即使在基本排班規則下，使用者依然可以對排班結果進行微調，確保最終方案更符合實際需求。

幫助管理者即時掌握店內的變化

不管店面規模或營運方式如何，共同點是管理者最在意整體人力安排是否能支持店內順暢運營。由此觀察可見，不論是班別還是班表，人力都是最優先影響管理者判斷的因素，也是最關鍵的資訊。

換班管理

當有同仁要換班時，管理者可以根據現況快速評估並審核，提升工作效率。

人力調配

檢視班表時，管理者可以迅速找出哪天人力不足需要調整。若在檢視班別時發現人力不足，也能快速找出次要適合的人選，確保營運順暢。

從這個專案我學習到

在這個 side project，我獲得 2 個非常寶貴的質性研究經驗，對我的思考有很大的啟發，幫助我在未來的設計工作，更能理解且滿足不同的用戶需求。
首先是用戶訪談的執行，從零開始規劃訪談大綱、確定受訪者條件，並設法找到願意參與的使用者。我們進行了多次面對面和遠端訪談，每次訪談結束後反思下一次如何改進，這些經驗讓我學習到如何在資源有限的情況下，進行有效且有深度的用戶研究。
其次是語料分析，我們嘗試了多種歸類方法，繪製了大量的十字象限圖，目的是找出受訪者的共通點並分析 TA 族群的相異性因素。這個過程不僅提升分析能力，也讓我對用戶需求有更深刻的認識。這些經驗對個人的設計思維和實踐都有很深的影響，讓我在設計過程中能夠更有洞察力和創造力。